株式会社ステラ　インタビュー

職人の技術をきちんと評価し、正当な対価をお支払いしたい。そのためにも無理な価格競争はしないのが、われわれのポリシーです。職人が良質な仕事をできる環境を整えることこそが、顧客満足度の向上につながっていくと考えています。

神奈川県で無垢材や珪藻土などの自然素材を用いたリフォーム・リノベーションを手掛ける「湘南リフォーム」ブランドを展開しているステラ。お客様の真意をくみ取る提案力の高さに加え、職人の技術に敬意を払う経営姿勢、営業担当者が工事完了まで責任を持つ独特の施工体制などで、真の顧客満足を追求しています。高品質なリフォーム・リノベーションを適正価格で提供する住まいづくりの理念について、代表取締役の飯島正明氏にお聞きしました。

monocla株式会社 代表取締役

那須 岳志なす たけし

美術業界からリフォーム業界へ　「楽しそうな仕事」と感じたのが創業の原点

創業されたのが2002年。きっかけは何だったのでしょうか。

もともといたのは美術業界、インテリア業界。建築畑ではありませんでしたが、衣食住で言えば「住」の分野でずっと仕事をしてきました。
創業前に１年間、リフォーム会社に勤めました。インテリア業界時代に店舗改装で関係のあった内装会社の社長さんとのやり取りを通じて「この仕事いいな」と感じたのを思い出します。自由度が高く面白そうで、自分の設計について出した指示に基づいて職人が動く。そんな仕事ぶりを見ていて「すごく楽しそうだな」と思いました。今振り返ると、あそこが原点だったと思います。

チャレンジングなご経歴です。業務の専門性は、どのように身に付けられたのですか。

勤めていたリフォーム会社での経験が基になっています。ただ、自分がいろいろとプロデュースして人を動かしてつくっていくという形態で考えると、専門性というのは各々の分野の人に任せるのが基本です。いかにそれらのコネクションを築くことができるかという部分が決め手となるので、そこに結構集中していたかもしれません。

職人の技術に敬意　仕事の質向上へ「きちんとした対価を」

施工管理へのこだわりについて、お聞かせください。

職人の技術をきちんと評価し、正当な対価をお支払いしたい。そのためにも無理な価格競争はしないというのが、われわれのポリシーです。職人が良質な仕事をできる環境を整えることこそが、顧客満足度の向上につながっていくと考えています。
いわゆる下請け、孫請けができればできるほど末端の職人が安く使われていくという構図なので、直請けだけはずっと続けていくつもりです。
また、見積もりの中で最も分かりにくく、お客様も不思議に思われていると推察されるのが作業料や施工費といった部分でしょう。これらの金額の算定根拠を明朗にするためにも、職人の単価というものをしっかり見据えていきたいと思っています。

仕事の質を上げていくためには、働く側の環境整備が本質的に大事であるという、非常に深いお考えです。

われわれは職人がいないと成り立たない業界です。職人の成り手が少ないと言われている今、できれば彼らの給料を上げていきたいと思っています。大工しかり、技術職にはもう少しきちんとした対価が支払われるべきです。そこが一番、自分が考えていたことで、今も実行し続けているところです。

自然素材で時代を先取り　創業当初から提唱

御社の特徴である自然素材にこだわられるようになった経緯も、お聞かせください。

始めたのは自然素材という言葉が世の中に出てきたかなという時期でした。シックハウス症候群の原因が揮発性物質だということが明確に分かりつつある中で、「自然素材は売りになるのではないか」と考えたのがきっかけです。ところが、当初３、4年くらいはほとんど見向きもされませんでした。

そんな状況に置かれていたことに驚かされます。それは、いつ頃のお話でしょうか。

飯島

創業当初です。その頃から自然素材でやっていこうと考えていましたが、多くのお客様は「自然素材って何だろう」という程度、建材における自然素材の認識がなく、「値段が高い」と思われていたこともあり、無垢材や塗り壁についていくら説明しても「いい物かもしれないけど、どうなんだろう」という反応が返ってきました。
実際、当時のお客様は自然素材を求めて来店するのではなく、リフォームを求めて来た中で自然素材という言葉に初めて触れるケースがほとんどでした。しかし、インターネットの普及もあってその言葉が徐々に浸透した中で、「自然素材だから」と訪れてくれるお客様が圧倒的に多くなりました。われわれが提唱していたことがやっとレギュラーな話になってきたというのは、うれしいことです。

顧客満足に強いこだわり　要望の本質を探り出す提案力

お客様とのコミュニケーションに対するこだわりも、御社の強みと感じています。

自分の理念でもあり、こだわりを持っているのは顧客満足です。言葉だけではなく、本当に満足いただくにはどうしたらいいかということをスタッフとも常に話し合いながら、仕事を進めています。
満足度を高める上で最も大切にしているのは、お客様の考えていることをいかにくみ取るかという部分です。単に言われたことをそのまま提案に取り込むのではなく、ご要望の本質を探るようにしています。例えば、キッチン交換にしても、「どうしてキッチンを交換したいんだろう」という視点で考えます。そうすると、本質的にはキッチンを交換したいというわけではなく、キッチン周りの不便な動線を解消するには交換しかないと思い込んでいるお客様もいたりするのです。
なぜ、それを要望されているのか、住まいづくりのプロとして真意を探った上で咀嚼し、「そうであれば、こちらの方が絶対にいいはずですよ」という提案の仕方に重点に置いています。

まさに濃厚なコミュニケーションです。それこそが、仕事の重要なポイントということでしょうか。

その通りです。例えば、プレゼンにしても見積もり提出にしても、お客様にとって当初期待していた内容とは違ったものが出てくるかもしれません。しかし、「なるほど」「こんな考え方があるのか」と気付いていただけるサプライズ的な要素を含んだ提案を心掛けています。
また、そういう話に至ると、比較的信頼度が増すので契約率も上がります。お客様に「もしかしたら、他社と言うことが違うかもしれない」と感じていただけると、「考え方がすごい」と思っていただけるようにもなります。単なる御用聞きに終わるのではなく、そこまで聞き込むようにしています。

職人同士、万全のチームワーク　工事監督は営業が担当

ニーズの本質を探り当て、お客様ご自身もそれに気付かれることで、スムーズな契約に至るとお見受けします。施工面でも、円滑な流れをつくり出す工夫はございますか。

職人は専属の請負ばかりです。基本的にはチーム制で、2チームくらいがほぼ毎回同じメンバーで動いています。すでに職人同士のコミュニケーションが成立しているので、彼らが互いに連絡を取り合いながら仕事を進められるのがメリットです。
当然、現場自体も和気あいあいとしています。リフォームの場合、お客様が住んでいらっしゃる現場に上がることも多いのですが、職人同士のコミュニケーションが取れているという雰囲気の良さが伝わるだけでも、お客様に安心していただけます。

施工に関して言えば、御社では営業担当者が物件の工程を管理し、工事完了まで責任を持つとお聞きしました。こうした体制にはどのような狙いがあるか、お聞かせください。

飯島

現場監督を別に設けた時期もありましたが、。営業を担当する人間がそのまま工事を監督していくのが、一番トラブルが少ないという結論に至りました。
営業と工事監督は分業化した方が当然効率はいいですし、会社にとってもその方がより大きな利益を期待できるのかもしれません。しかし、顧客満足を重視する理念を掲げている以上、この体制はぜひ続けていきたいところです。

働き方改革に気配り　リモートワーク導入も視野に

新たに挑戦しようと考えている取り組みなどは、いかがでしょうか。

リモートで仕事ができる環境づくりです。お子さんがいらっしゃって、なかなか外で働きにくい方がリモートで仕事をするのは、今の時代なら十分可能だと思います。
われわれの仕事はパソコンがあれば大抵の場所でこなせます。お住まいの近くからカーシェアリングを利用して現場に行ってもらうこともできます。私自身の働き方を含め、そういったところにもう少し真剣に取り組んでいきたいと思っています。

その他、お伝えしたいことや、弊社monoclaへのご要望などもお伺いできればと思います。

リフォーム・リノベーション業界で徐々に浸透しつつあるのが、「安かろう悪かろう」という考え方です。価格の安さばかりで勝負するのではなく、きっちりと質で売る業界にしていかなければなりません。われわれの業界の姿勢について、マッチングサイトを運営する企業にも正しい情報を広げていただきたいと思っています。
リフォーム・リノベーションは単に物を売る仕事ではありません。施工という目に見えない部分への対価というものがあるので、価格だけで比べるというのは本来、難しい話だと思うのです。業界全体で、そうしたことをさらに謳っていくべきと考えています。