トーリツ株式会社　インタビュー

施工管理で感じるのは、楽しさよりも責任感、プレッシャー。住宅は大きな買い物で、長いローンを組んで払っていくお客様のことを考えれば、いい加減な物はできません。

リフォーム産業黎明期の1987年、札幌で創業したトーリツ。高気密・高断熱が欠かせない北海道の住宅環境に適した構造、性能に加え、デザイン性の高さも強みとしています。物件購入の相談から施工まで、お客様のために妥協を許さない経営姿勢や今後の取り組みなどについて、取締役の村山一彦氏と営業の斉藤衿菜氏にお聞きしました。

monocla株式会社 執行役員兼事業戦略室長

山田 真史やまだ まさふみ

「リノベーション」という言葉がなかった時代の先駆者

創業されたのは1987年。当時、リフォームやリノベーションを提供する会社は珍しかったのでしょうか。

リフォーム会社は当時もたくさんあり、トーリツも住まいる生活館のリフォームから始めました。全道各地に顧客がいたので店舗を増やし、営業スタッフも配置しましたが、リノベーションという格好良い言葉はなく、大型改修、または改修工事と呼んでいました。

確かに、当時はまだリノべーションは一般的な言葉ではなかったと思います。

リノベーションという言葉が浸透し始めたのは、ここ数年のことでしょう。 しかし、われわれは15年も前にライズバリュー21という商品で、既存住宅の断熱性能をよみがえらせる大型改修を手掛けていました。内断熱と外断熱のダブル工法で当時の省エネルギー基準をクリアするもので、まさに今のリノベーションと同様です。

リノベーションを手掛けるR＆R studioを立ち上げたのが2015年。割と最近のように思えますが、きっかけを教えてください。

近年は、新築より中古の住宅を購入してリノベーションする若年層が増えています。決まった間取り、決まった仕様で自分たちの好きなようにできない建売を買うのではなく、好みの住まいを一から創り上げることができるリノベーションを選ぶ人が多くなってきたのでそのニーズに応える形で事業が生まれました。
R＆R studioは中古住宅＋リノベーションの専門ショップで、設計から資金計画、アフターサービスまでワンストップでサポートします。ライズバリュー21で培った建物の構造、性能の素晴らしさだけでなく、デザインも売りにしています。

デザイン力の高さが強み　インテリアスタイルの種類も豊富

デザインは御社の強みと思いますが、デザイナーはいらっしゃるのですか。

専属デザイナーとコーディネーター、それにデザイナーを補佐する営業のアシスタントがいます。お客様のイメージを当社の斉藤が3Dパースに起こして確認してもらう仕組みで、それを見て「R＆Rstudioにしよう」と決めてくれる方も多いです。
商談でお客様のご自宅にうかがう際に3Dパースのプランを持参してテレビ画面に映し出すと、「こういうものを見せてもらったのは初めて」と驚かれることもあります。

提案しているインテリアスタイルが11パターンと多いのも、強みかと思います。

お客様の大半が求めるのはビンテージ、ナチュラル、シンプルといったスタイルです。11パターンのすべてが頻繁に使われているわけではありませんが、「これとこれのいいところを取り入れて、オリジナルのスタイルを創りましょう」という提案もしています。 そうしてミックスすることによって、「私たちだけのデザインになる」と喜んでもらっています。

それだけ、お客様に細かくヒアリングされているということでしょう。

さまざまなプランの3Dパースをお見せするのもそうですが、われわれには専属デザイナーやコーディネーターがついています。デザインに凝っていたり興味があったりするお客様に対しても、「必ずいいものを創ります」と約束できる自信があります。

約6万件もの施工実績　徹底した「お客様本位」へのこだわり

創業から約６万件もの施工実績があるとうかがいました。顧客対応で特に配慮している点を、お聞かせください。

物件購入をサポートする場合に重視しているのは、建物が家族構成に見合う広さか、イメージ通りの間取りを実現できるかという点です。建物が大きすぎれば購入費がかさむだけでなく、維持費も余計にかかってしまいます。

なるほど。しかし、お客様が「これでいい」と言うなら、それに従った方が簡単な気もします。

お客様の要望は何でもかんでも「いいですよ」「やりましょう」と受け入れるのではなく、プロとして冷静な判断をしなければなりません。「あのとき、これを買わなくてよかった」と思ってもらえるようにするのも大切で、お客様にどう向き合うべきか、どうアドバイスするべきかを常に考えています。
リフォームに関係する補助金などの活用についても、お客様に聞かれないから「黙っていよう」というのではなく、「こういうのがあります」という話を積極的にしています。

施工管理上の注意については、いかがでしょう。

大工さんに「こういう風にやってほしい」とお願いしたものが違う形で出来上がったら「やり直し」と。タイルの貼り方ひとつ、チリの出し方ひとつを取ってもやり直しを辞さないため、現場では毎日が戦いです。
自分が現場に行けないときに「いつの間にかこんな風になっている」「仕上がりが図面と違う」というものがあったとしても、決して目をつぶるわけにはいきません。そうなってしまった事情、理由をお客様に素直に話して納得していただく、あるいはやり直すようにしています。

なかなか大変なやり取りだと想像しますが、こういったやり取りをする機会は結構多いのですか。

少なくはないですね。図面上で「こうしたい」と思っても、大工さんから「これはできない」とか「こうした方がいい」と相談されることもあります。現場は常に動いているので、何かあれば逐一お客様に確認するなどして、ため込まないようにしています。 ここまでやっているから多いと言えば多いのかもしれません。しかし大事なやり取りですので減らすこともなかなか難しいとは感じています。

施工管理への細かい想いを感じます。

お客様にはイメージ通りのものを引き渡さなければなりません。施工管理で感じるのは、楽しさより責任感、プレッシャー。住宅は大きな買い物で、長いローンを組んで払っていくお客様のことを考えれば、いい加減な物はできません。

完成後の住まいは雑誌に掲載　顧客満足度の高まりに工夫

そのほか、何か心掛けていることはありますか。

打ち合わせたプラン通り、設計通り、お客様の満足がいくように引き渡すのが一番です。最初の相談から打ち合わせ、契約を経て工事を開始し、終了して引き渡すまでには半年かかります。すべて終わった後に「思っていたものと違う」「この時間は何だったんだ」と言われてしまったら元も子もありません。
われわれの場合、施工を終えた物件はディスプレイして、プロのカメラマンが写真撮影します。当然、雑誌にも載るので、お客様には「私たちの家だ」と喜んでもらえます。
もちろん、それらが終わったから「さようなら」というのではなく、アフターサービスもしっかり継続しています。

山田

斉藤さんが営業として気を付けている点はどんなところでしょうか？

斉藤

お客様に対し、曖昧なことを言わないようにしています。それぞれの希望に対して「できる」「できない」と答えるのは、必ず上司に確認してからというのを心掛けています。

山田

それは、非常に大事なことですね。

斉藤

その場で答えられることは答えたいと思うのですが、例えば、結果「できません」というのはお客様からの信用を失うのはもちろん、お客様の失望が生まれてしまいます。それだけは避けなければいけないと、当たり前のことですが気を付けています。

営業
斉藤 衿菜さいとう えりな

VR導入に興味　さらなる満足度向上を目指す

今後、「こういうことをしたい」というような取り組みはございますか。

やはりVR（バーチャルリアリティー）です。実際の施工に入る前に工事内容を可視化できますので、お客様ももっと分かりやすくなります。
長く住むに当たって最も大切なのは、お客様に「こうしてよかった」と思っていただくことです。緻密なイメージパースやプランをどれだけそろえたとしても、現場で予想外のことが起きれば、お客様にその都度確認してもらいながら進めなければなりません。
お客様から新たな要望が寄せられれば、大工さんの協力を得て変更をかける事もあります。お客様からの「こうしてよかった」をより一層増やしていくための取り組み自体は、これからも変わりませんし、どんどん取り入れていきたいと考えています。

最後に、monoclaに期待されていることについて、お聞かせください。

monoclaは北海道という部分で見ても、サイト全体で見てもこれからのサイトだと思っています。私たちはサイトを見に来られるお客様のために、もっと多くの施工事例をお渡しできるようにしたいと思っています。施工事例はたくさんあった方がいいと考えていますので。